EXPÉRIENCE UTILISATEUR ET CONDUITE DU CHANGEMENT : LES PASSAGERS AVANT TOUT !
Une migration vers SAP S/4HANA implique un changement important en termes d’interfaces graphiques.
L’avènement de l’environnement SAP Fiori, remplaçant le traditionnel « SAPGui », est à la fois un formidable vecteur d’optimisation de l’interface homme-machine (IHM) mais aussi un point important à traiter car il implique de mettre à niveau ses populations d’utilisateurs SAP.
Optimiser l’expérience utilisateur avec S/4HANA
La nouvelle IHM de l’ERP S/4HANA, basée sur la technologie SAP Fiori, est une interface web de nouvelle génération. Elle permet d’améliorer l’expérience utilisateur et d’apporter trois axes de valeur ajoutée :
- Limiter les besoins en formation des nouveaux utilisateurs grâce à une prise en main intuitive.
- Faciliter l’adhésion des nouvelles géné-rations : les menus complexes comme requis dans la version antérieure de SAP GUI ont tous disparu avec Fiori. Ils sont remplacés par une conception intuitive qui facilite nettement la réalisation des tâches quotidiennes dans le nouvel ERP.
- Meilleure productivité : les tâches communes autour des comptes clients dans SAP S/4HANA Finance sont réduites en durée de 64 %, avec une baisse de 71 % des clics.
SAP S/4HANA met à disposition des utilisateurs des tuiles ou applications personnalisables pour s’acquitter de toutes leurs tâches quotidiennes à travers :
- L’organisation d’un parcours utilisateur optimisé et mettant en avant des informations clés telles que l’aperçu des ventes, le suivi des affaires ou
les commandes d’achat en attente de validation. - Une personnalisation des tuiles et des applications en mettant en valeur sur l’interface d’accueil de l’utilisateur les indicateurs les plus pertinents pour son activité : volume d’affaires sur un mois, nombre de commandes en retard, etc.
- Le passage d’une vision globale à une vision ciblée : gestion par exceptions, indicateurs clés (KPIs) personnalisés, etc.
Comment définir le parcours utilisateur d’un collaborateur ?
Ce point doit être pensé dès la phase d’étude et faire partie intégrante des livrables. L’idée est de repenser l’interface utilisateur en mettant l’accent sur les actions et besoins du collaborateur au quotidien. Il ne s’agit pas de lui donner des accès exhaustifs
à l’ensemble des tâches possibles mais un accès privilégié aux tâches récurrentes et importantes.
Chaque entreprise envisage la fonction ou le poste d’une manière différente. Il convient donc de définir les actions quotidiennes que doit réaliser le collaborateur pour répondre à ses missions. Quelques exemples pour un responsable de compte client dans un service client : gestion des commandes à retraiter, monitoring EDI / e-commerce, gestion de la performance des livraisons font ainsi partie des tâches à prendre en compte.
Pour autant, se limiter à une liste d’opéra-tions génériques à effectuer est quelque peu réducteur. Il faut également prendre en compte les demandes récurrentes du manager ou du responsable et celles inhérentes aux réunions de travail quoti- diennes du collaborateur et pour lesquelles il doit préparer des informations : nombre de jours de couverture du stock, ruptures en cours, suivi détaillé des litiges, etc.
Prévoir la formation des utilisateurs existants
Une migration vers SAP S/4HANA peut être comparée à un changement complet de logiciel tant les interfaces graphiques sont différentes des versions précédentes. La conduite du changement est donc à prendre en compte sérieusement dans le plan de transition. Le plan d’accompagnement et de formation sera fonction de l’âge moyen des utilisateurs, de leurs usages ou habitudes et des nouveautés apportées par l’ERP en fonction des domaines. C’est donc un point à prendre en compte dans le budget du projet. Chez CODILOG, formateur officiel SAP, on s’aperçoit que la conduite du changement est malheureusement trop souvent sous-estimée voire oubliée lors de la phase d’étude.
