Le Design Thinking : l’ensemble d’un processus pour améliorer l’expérience utilisateur

Pour vos projet SAP UI5, il est important de suivre ce genre de méthodologie afin d’assurer les gains associés à l’amélioration de l’expérience utilisateur. En effet, le ROI de vos projets UX sera plus rapide si vous optimisez au maximum ce processus.

L’objectif est d’embarquer au plus tôt différents acteurs de différents horizons afin d’assurer une complétude dans les idées. Ceci permet également de renforcer l’adoption des utilisateurs puisque le groupe de réflexion est représentatif d’un ensemble de métier. Ce n’est plus l’IT qui produit des outils pour le business mais un groupe de personnes hétérogènes qui trouvent ensemble la meilleure solution.

L’idée est de trouver une solution innovante, mais qu’est-ce que cela signifie ? Il s’agit de trouver la solution qui va croiser trois grandes composantes :

1. Le besoin métier qui représente la viabilité de la solution, si la solution ne répond à aucun besoin, elle n’a pas d’intérêt
2. La solution doit être désirable et centrée sur l’utilisateur pour être acceptée et utilisée.
3. Enfin, l’innovation technologique nécessaire au développement de cette solution doit être possible, autrement, elle serait tout simplement irréalisable.

Ce n’est qu’en assurant de couvrir ces trois aspects qu’une solution est assurée d’être qualifiée d’innovante.

Prenons par exemple FIORI, qui représente une des innovations de SAP, on a :

1 – SAP FIORI innovation

SAP a donc mis en œuvre une méthode de Design Thinking permettant de produire des solutions innovantes à partir d’une problématique identifiée. Il s’agit d’un processus utilisé par SAP dans la création de ses outils et solutions.

De nombreux outils et techniques existent pour ces différentes étapes permettant d’optimiser le temps passé et surtout de guider les personnes se prêtant à l’exercice. Il est d’ailleurs recommandé de faire appel à un animateur maitrisant cette méthodologie afin de faire passer le ou les groupes au travers de ces étapes avec méthode et dans un temps imparti. Il est très important de conditionner chaque étape en un laps de temps défini pour une meilleure productivité.

L’assertion « plus on a de temps pour une étape et plus on a de résultat » est fausse. En effet il plus efficace de réaliser des sessions courtes avec itérations. Chaque étape est itérative permettant à chaque « tout » de compléter ou d’affiner les résultats. Il est possible d’itérer plusieurs fois avec un même groupe ou bien de faire passer plusieurs groupes sur une même étape.

De plus, le but du design Thinking étant de trouver des solutions innovantes, il ne faut pas se mettre de barrières dans les idées ou encore porter de jugement sur celles des autres. En effet les « bonnes » idées viennent souvent d’idée exotiques à la base mais qui après affinage se révèlent être de bonnes solutions pour le problème donné.

Il faut donc balancer entre la partie créative de notre cerveau et celle plus rigoureuse afin de partir d’une idée originale et de la transformer en solution.

Pour que les ateliers de Design Thinking se passent au mieux, il est recommandé de suivre un certain nombre de règles de bonne conduite ou de savoir être. En effet, ces sessions étant réalisée en groupe et en collaboration, il est important que chacun puisse trouver sa place et d’avoir la possibilité de s’exprimer par exemple.

• Rester concentrer sur le sujet de départ : le but étant de trouver une solution à un problème, il ne faut pas s’égarer et garder son attention sur cet objectif.
• S’écouter : on est vite pris au jeu et il n’est pas rare de vouloir faire passer ses idées avant celles des autres, mais il est essentiel de s’écouter afin de permettre à tous de s’exprimer car les bonnes idées viennent de toute part et c’est l’aspect collectif de l’exercice qui est le plus intéressant. En effet, les membres du groupe sont hétérogènes et peuvent donc avoir un regard nouveau sur le sujet.
• Encourager les idées originales: même si elles peuvent paraitre impossible, ou venir d’une autre galaxie, il ne faut pas les écarter et au contraire les promouvoir car c’est ce qui amène de nouvelles pistes de réflexion.
• Ne pas porter de jugement (hâtif) : juger une idée irréalisable ou inadaptée, etc… est contre-productif. Il faut mieux prendre l’idée et l’affiner afin de la confronter par la suite, au travers du processus, aux contraintes et valider ou non sa pertinence. Le jugement trop hâtif peut décourager les personnes aillant émis ces idées alors qu’il faut au contraire les motiver.
• Soyer visuel : dans ce genre d’atelier, les formes et les couleurs sont très utiles pour avoir d’un coup d’œil le message. Les étapes étant chronométrées il vaut mieux aller vers des contenus visuels comme des dessins, des listes sur paperboard, etc… plutôt que de longues phrases. N’oublions pas non plus que nous sommes en groupe et qu’il faut que chaque membre puisse avoir une vue d’ensemble du travail accompli
• Quantité, quantité, quantité : l’une des règles clé est de ne pas se restreindre en terme de quantité. En effet la méthode est faite de telle sorte que le contenu sera analysé et filtré. En effet, il s’agit d’étapes d’ouverture et de fermeture successives.
• L’échec n’est pas mauvais : dans cette approche, de nombreuses idées seront abandonnées, ce n’est pas pour autant qu’il faut tout laisser tomber, il faut accepter que toutes nos tentatives n’aboutissent pas et garder à l’esprit qu’il s’agit d’un travail d’équipe et que la finalité est de résoudre la problématique.
• Penser solution centrée sur l’utilisateur : un point essentiel de l’expérience utilisateur est de proposer des solutions centrées sur l’utilisateur. En effet c’est la clé pour proposer des solutions qui répondent entièrement à une problématique rencontrée par l’utilisateur en maximisant les profits que cette solution peut apporter.

On pourrait citer pleins d’autres règles permettant d’optimiser ces ateliers mais cette première liste résume bien l’état d’esprit dans lequel il faut se mettre pour réussir le processus.

Comme on peut le voir sur le schéma, la méthode est scindée en 2 parties principales :

Problem Space

Il s’agit d’étapes permettant de bien comprendre la problématique, d’assurer une compréhension commune mais aussi précise de celle-ci.
Scoping
Il s’agit de s’assurer, au sein du groupe, d’avoir la même compréhension du problème de base. En effet, rappelons que les membres du groupe sont hétérogènes et sont donc issues de divers métiers. Ils peuvent ne pas être familier avec le métier qui souffre de la problématique. Il s’agit également de faire un choix de problématique à adresser car derrière un problème, selon la personne, il peut exister différentes sous-problématique.

Le Brain Dump ou la reformulation sont des techniques souvent utilisées pour réaliser cette étape.

Le Brain Dump est une technique visant à écrire toute information qui nous vient à l’esprit en évoquant le sujet. Il n’y a pas de filtre, juste de la quantité d’information que nous inspire le sujet.

La reformulation, comme son nom l’indique, consiste à formuler le problème de différentes manières, en vue d’en faire ressortir des axes que l’on n’aurait pas identifiés dès la première formulation par exemple.

Enfin, la technique de la charrette peut également être utilisée, il s’agit d’une ancienne technique qui était utilisée à l’école des Beaux-Arts. Son fonctionnement est assez simple et consiste à créer plusieurs groupes et de confier un sujet associé à la problématique à chaque groupe qui se chargera d’apporter des idées. Un temps doit être alloué à chaque tour et doit être itératif afin d’affiner les idées.

Une autre variante est de faire passer les groupes une seule fois sur chaque sujet. Ainsi si cinq groupes ont été formés, on aura autant d’itérations autour d’un même sujet.

D’autres informations sur cette technique sont disponible sur Wikipedia :

https://en.wikipedia.org/wiki/Charrette

360° Research

Cette étape est une première étape d’ouverture, elle consiste à collecter de l’information permettant d’inspirer le groupe pour les étapes futures. Elle permet également de créer de l’empathie avec les personnes qui souffrent du problème.

Cette étape est souvent associée aux techniques du « Quoi ? Comment ? Pourquoi ? » qui consiste à se poser des questions en vue de cibler des problèmes ou des piste d’optimisation.

D’autres méthodes, comme l’interview ou l’analyse vidéo d’une journée type d’un utilisateur dans le contexte de la problématique, peuvent également être utilisées pour s’approprier le contexte et en comprendre les enjeux.

Synthesis

Cette étape est, comme son nom l’indique, une phase de synthèse. Il convient de trier les données collectées et de repérer les grandes thématiques.

La synthèse peut être faite de différentes manière également, les techniques les plus utilisées sont le Story Telling, qui consiste à raconter l’histoire de l’utilisateur en mettant en avant les thématiques importantes de son contexte. La création d’un Persona, qui est un personnage virtuel est également très en vogue et permet de personnifier l’utilisateur pour lequel on tente de résoudre le problème. Cette personne fictive se voit attribuer un nom, des caractéristique professionnelle et personnelle afin de lui donner un peu d’humanité et se projeter plus facilement dans son monde.

Pour créer le Persona, la technique de la carte de l’empathie peut être utilisée, celle-ci consiste à se mettre à la place de la personne et de se demander ce qu’elle voit, ce qu’elle entend, ce qu’elle ressent ou encore quels sont ses difficultés et bénéfices qu’elle retire de la situation.

Ideation
C’est l’étape où les idées émergent et il est important de ne pas se mettre de barrières. En effet l’innovation provient souvent d’idées originales. C’est une phase d’ouverture et il ne faut donc pas se poser de question sur la faisabilité ou encore la viabilité des solutions envisagées.

Pour récolter les idées de solution, une technique simple est le brainstorming en exposant le plus d’idée possible répondant aux problématiques identifiées.

Par ailleurs, l’outil Business Model Canva (ou matrice d’affaire) peut être utilisé pour valider la pertinence de certaines idées. Cet outil permet de vérifier la désirabilité ou encore la viabilité économique de la solution au travers de 9 blocks qui représentes différentes partie d’un produit. On retrouvera donc les clients, les partenaires, les coûts ou encore les revenus.

Prototyping
Une fois la ou les idées collectées, il s’agit de faire des choix pour la partie prototypage. En effet, bien qu’il ne soit pas nécessaire de s’arrêter qu’à une seule solution, le prototypage doit se faire sur un ensemble restreint de solution pour des questions de temps par exemple. Le prototypage est très important dans le processus car c’est l’étape qui concrétise les idées, qui permet de visualiser ce que la solution finale pourrait donner.

Le prototypage d’une solution peut prendre différentes formes allant d’un dessin à une mini application en passant par une maquette en lego par exemple. Il n’y a pas de règle ici, si ce n’est de permettre de visualiser la solution et d’affiner la solution imaginée. Elle n’a pas besoin d’être parfaite mais doit représenter la solution qui serait à terme proposée.

Parmi les prototypes les plus utilisés avec SAP FIORI par exemple, on retrouve les Low-Fidelity (Lo-Fi) prototype qui sont des dessins représentant les écrans de l’application souhaités et les high-Fidelity (Hi-Fi) prototypes qui eux sont de vrai écrans FIORI ayant une première logique implémentée.

L’outil SAP BUILD permet de créer ces deux types de prototype de manière très simple et gratuite. Vous pouvez importer vos dessins et apporter en complément des cliquables permettant de montrer l’enchaînement des navigations des pages.

Vous pouvez également créer vos prototypes Hi-Fi sur la base de modèles proposés par SAP BUILD afin de vous aider à démarrer.

Validation
La validation est une étape clé car tant qu’il ne convient pas, il faut itérer avec l’étape précédente. Il est important de rappeler qu’il ne faut pas tenter d’influencer les valideur, mais les laisser découvrir le prototype par leurs propres moyens. Ceci garantira un meilleur feedback.

Une fois le prototype terminé, il convient de le faire valider. Cette étape pourrait paraitre anecdotique mais elle permet de s’assurer que le prototype va bien répondre à la problématique. Concrètement, il s’agit de partager le prototype avec d’autres personnes et de collecter leurs feedbacks. Ceux-ci permettront d’une part de valider le choix de l’idée de départ mais également d’améliorer le prototype.

Il n’y a pas de technique ou d’outil particulier pour la validation du prototype, l’important ici étant de collecter du feedback afin d’améliorer le prototype. L’outil SAP BUILD vous aide là encore en proposant des outils collaboratifs comme les études permettant de partager en ligne vos maquettes et de collecter de manière centraliser l’ensemble des feedbacks des personnes interrogées. De même Build propose des outils tels que la Heatmap mettant en surbrillance les zones de clic permettant de détectée par exemple des fonctionnalités qui pourraient manquer.

Implementation
Le prototype validé en main, le cycle de développement peut commencer.

Dans le contexte SAPUI5/FIORI, il est recommandé d’utiliser SAP Web IDE, ou SAP Business Application Studio (BAS), qui est le successeur de SAP Web IDE et disponible sur Cloud Foundry. Ces outils présentent de nombreux avantages et s’intègrent parfaitement avec les outils SAP.

Voici un résumé des outils qui peuvent être utilisé pour couvrir le processus de Design Thinking :

En effet dans de nombreux cas, le Design Thinking est réduit à du maquettage or comme vous avez pu le voir au travers de ce document, le maquettage est la queue du processus et il ne faut pas bruler les étapes au risque de produire des solutions inadaptées. Par ailleurs, le Design Thinking n’est pas un moyen de se passer de spécifications mais plutôt un cadre permettant de cadrer le besoin et d’en tirer tous les éléments permettant de spécifier, et de mettre en place la meilleure solution possible.